Trả lời nhanh: CoE tự động hoá (Center of Excellence) là một nhóm chuyên trách trong doanh nghiệp. Nhóm này chọn quy trình nào được tự động hoá, đặt chuẩn xây dựng, quản lý quyền truy cập của bot, vận hành bot và chia sẻ kiến thức cho các phòng ban. Mục đích là để bot không mọc rời rạc, thiếu kiểm soát.
Điểm chính
- CoE là cơ chế điều phối, không phải một phần mềm. Nó quyết định chọn quy trình nào, dùng chuẩn nào, ai duyệt và ai trực khi bot lỗi.
- Có ba mô hình phổ biến: tập trung, liên kết (federated) và phân tán. Nhiều tổ chức bắt đầu tập trung rồi chuyển sang liên kết khi quy mô tăng.
- Giá trị của CoE nằm ở các tài sản dùng chung: thư viện thành phần bot, bộ tiêu chí chọn quy trình, quy trình duyệt và giám sát.
- Doanh nghiệp chỉ có vài bot trong một phòng ban chưa cần CoE đầy đủ. Một đội nhỏ kèm bộ quy tắc chung là đủ.
Mục lục
- CoE tự động hoá là gì?
- Vì sao bot cần một CoE khi số lượng tăng?
- CoE tự động hoá làm những việc gì?
- Vòng đời một ý tưởng đi qua CoE ra sao?
- Có những mô hình tổ chức CoE nào?
- CoE cần những vai trò nào?
- CoE tự động hoá khác gì các khái niệm gần nó?
- Bạn nên đo gì để biết CoE đang hoạt động tốt?
- Khi nào nên lập CoE và khi nào chưa cần?
- Những sai lầm thường gặp khi lập CoE
- Câu hỏi thường gặp
CoE tự động hoá là gì?
CoE là viết tắt của Center of Excellence, thường dịch là trung tâm xuất sắc hoặc trung tâm năng lực. Trong tự động hoá, CoE là nhóm người có chuyên môn, chịu trách nhiệm triển khai và quản trị RPA cùng các giải pháp tự động hoá khác trong toàn tổ chức. Theo mô tả của Blue Prism, nhóm này đôi khi được gọi đơn giản là “đội RPA” hoặc “đội tự động hoá”.
Điểm dễ hiểu nhầm là CoE không chỉ là nơi viết bot. Theo Blue Prism, trong khi RPA làm các việc lặp lại, CoE là bên chọn quy trình nào sẽ được tự động hoá và dùng công cụ nào. Nói cách khác, bot là phần thực thi, còn CoE là phần ra quyết định quanh bot.
Khái niệm CoE cũng không riêng của tự động hoá. Nó từng được dùng cho các mảng như dữ liệu, điện toán đám mây, nhân sự hay CRM, tức là một đơn vị gom chuyên gia để chia sẻ thực hành tốt cho cả công ty. Khi áp vào tự động hoá, đơn vị đó gánh thêm việc giữ cho hàng chục, hàng trăm bot chạy ổn định và đúng quy định.
Nếu bạn chưa nắm RPA là gì, hãy đọc trước bài giải pháp RPA và cách hoạt động. Bài này chỉ tập trung vào lớp tổ chức nằm phía trên bot.
Vì sao bot cần một CoE khi số lượng tăng?
Một bot đầu tiên thường do một phòng ban tự dựng: kế toán, nhân sự hoặc chăm sóc khách hàng. Vấn đề xuất hiện khi phòng thứ hai, thứ ba làm tương tự bằng công cụ và cách đặt tên riêng. Theo Blueprint, nhiều CoE ra đời chính là để chấm dứt kiểu làm rời rạc, khi hai đơn vị chạy tự động hoá độc lập và làm trùng việc.
Các tình huống thường gặp khi không có đầu mối chung:
- Tài khoản bot không ai quản. Bot đăng nhập bằng tài khoản cá nhân của người làm ra nó. Người đó nghỉ việc, mật khẩu đổi, bot dừng giữa kỳ đối chiếu cuối tháng.
- Hai bot cùng làm một việc. Hai phòng ban cùng xây bot đọc hoá đơn từ cùng một cổng thuế điện tử, mỗi bên một cách xử lý ngoại lệ.
- Bot hỏng khi hệ thống đổi giao diện. Ứng dụng nguồn cập nhật bản mới, bot ngừng chạy nhưng không ai nhận được cảnh báo, vì không có danh mục bot và người trực.
- Chọn quy trình theo cảm tính. Phòng nào có người quen công cụ thì được làm bot trước, dù quy trình mang lại giá trị lớn hơn nằm ở phòng khác.
Các ví dụ trên là tình huống minh hoạ, không phải số liệu thống kê. Chúng cho thấy CoE xử lý những việc nằm giữa các phòng ban, nơi không đơn vị nào tự nhận là của mình.
CoE tự động hoá làm những việc gì?
Các tài liệu của nhà cung cấp nền tảng thống nhất khá nhiều về nhóm chức năng cốt lõi. Dưới đây là các chức năng được nhắc nhiều nhất, kèm cách hiểu cụ thể.
Chọn và xếp hạng quy trình
CoE giữ một danh sách ý tưởng tự động hoá và chấm theo cùng một bộ tiêu chí: khối lượng giao dịch, mức độ ổn định của quy tắc, số hệ thống liên quan, tỷ lệ ngoại lệ. Bộ tiêu chí chi tiết nằm ở bài quy trình nào nên tự động hoá bằng RPA. Việc của CoE là áp bộ tiêu chí ấy nhất quán cho mọi phòng ban, để quy trình được chọn theo giá trị chứ không theo tiếng nói to nhất.
Đặt chuẩn xây dựng
Chuẩn gồm quy ước đặt tên bot và biến, cách xử lý lỗi, cách ghi nhật ký, cách lưu thông tin đăng nhập trong kho bảo mật thay vì gõ thẳng vào luồng. CoE cũng duy trì thư viện thành phần dùng lại, ví dụ một module đăng nhập hệ thống ERP hay một module đọc email đính kèm. Làm một lần, nhiều bot dùng chung.
Quản trị truy cập và tuân thủ
Theo Blueprint, mô hình quản trị của CoE bảo đảm chỉ đúng người được truy cập đúng ứng dụng và dữ liệu. Với bot xử lý hồ sơ nhân sự hay dữ liệu khách hàng, CoE nên quy định bot được đọc những trường nào, ghi log ở bước nào và ai được xem log. Đây là điểm nối giữa tự động hoá và nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu cá nhân của doanh nghiệp.
Vận hành và giám sát
CoE theo dõi bot đang chạy, xử lý sự cố, quản lý bản phát hành và các bước quay lui. Nó cũng giữ danh mục bot: bot nào, chạy trên máy nào, thuộc quy trình nào, ai là chủ quy trình.
Đào tạo và lan toả
CoE hướng dẫn nhân viên nghiệp vụ nhận biết việc nào đáng tự động hoá, và đào tạo những người xây bot ở phòng ban. Phần này đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp dùng công cụ low-code và no-code, vì người không chuyên IT cũng làm được bot.
Vòng đời một ý tưởng đi qua CoE ra sao?
Hình dưới mô tả luồng điển hình. Tên các bước khác nhau giữa các tổ chức, nhưng khung này xuất hiện trong hầu hết cách tổ chức CoE.
Mũi tên cuối quay về bước 2 là phần nhiều doanh nghiệp bỏ sót. Số liệu thực tế về thời gian chạy, tỷ lệ lỗi và thời gian xử lý ngoại lệ giúp CoE chấm điểm chính xác hơn cho các ý tưởng sau. Nếu có dữ liệu hệ thống, process mining cũng cung cấp bằng chứng cho bước đánh giá thay vì chỉ dựa vào lời kể của người làm.
Có những mô hình tổ chức CoE nào?
Quyết định lớn nhất khi lập CoE là mô hình vận hành. Các nhà cung cấp và đơn vị tư vấn thường chia thành ba loại.
- Tập trung. Theo SilkFlo, một đội duy nhất lo phần lớn việc phát triển, cài đặt, tài liệu, kiểm thử và bàn giao, thường gắn với IT hoặc một trung tâm dịch vụ chung. Ưu điểm là chuẩn nhất quán và trách nhiệm rõ. Nhược điểm là đội này thành điểm nghẽn khi yêu cầu từ các phòng dồn về.
- Liên kết (federated). Theo Blueprint, nhiều CoE nhỏ đại diện từng phòng ban hay đơn vị kinh doanh, và tất cả chịu sự quản lý của một CoE trung tâm. Phòng ban hiểu quy trình nên tìm và xây bot nhanh hơn, còn CoE trung tâm giữ chuẩn, kiến trúc và quản trị.
- Phân tán (decentralized). Theo Blueprint, mỗi phòng ban có CoE riêng và các CoE phối hợp với nhau để giữ thực hành tốt chung. Mô hình này linh hoạt nhưng khó kiểm soát tập trung và khó nhìn thấy bức tranh toàn công ty.
Theo Pyramid Insights, tổ chức nhỏ thường bắt đầu bằng CoE tập trung và có thể giữ nguyên nếu chương trình không tăng mạnh. Tổ chức khác bắt đầu tập trung rồi chuyển dần sang liên kết khi chương trình trưởng thành. Blueprint cũng nêu dấu hiệu nên đổi mô hình: khi lượng yêu cầu từ các phòng ban quá nhiều và làm nghẽn đầu ra tự động hoá.
CoE cần những vai trò nào?
Tên chức danh khác nhau tuỳ nền tảng, nhưng các nhóm vai trò lặp lại khá ổn định. Bảng dưới đây liệt kê vai trò và việc điển hình, dùng để bạn đối chiếu với nhân sự hiện có.
| Vai trò | Việc chính | Thường đến từ |
|---|---|---|
| Bảo trợ điều hành (executive sponsor) | Giữ ngân sách, giải quyết xung đột giữa các phòng ban | Ban giám đốc |
| Trưởng CoE / trưởng tự động hoá | Lập lộ trình, đặt ưu tiên, báo cáo giá trị | Vận hành hoặc IT |
| Chuyên viên phân tích quy trình | Mô tả quy trình hiện tại, lập tài liệu thiết kế, chấm điểm ý tưởng | Nghiệp vụ, phân tích kinh doanh |
| Nhà phát triển bot | Xây, kiểm thử và bảo trì bot theo chuẩn | IT hoặc đội RPA |
| Kỹ sư hạ tầng và vận hành | Quản lý máy chạy bot, bộ điều phối, phát hành, quay lui | IT hạ tầng |
| Chủ quy trình (process owner) | Xác nhận quy tắc nghiệp vụ, nhận kết quả, xử lý ngoại lệ | Phòng ban sử dụng |
| Đại diện bảo mật và tuân thủ | Duyệt quyền truy cập, dữ liệu nhạy cảm, yêu cầu kiểm toán | An toàn thông tin, kiểm soát nội bộ |
Blue Prism nhấn mạnh việc xác định người bảo trợ điều hành và trưởng tự động hoá ngay từ đầu. Với doanh nghiệp vừa và nhỏ, một người có thể kiêm nhiều vai trò. Điều quan trọng là mỗi vai trò vẫn có tên người cụ thể trong sổ danh mục, kể cả khi người đó kiêm nhiệm.
CoE tự động hoá khác gì các khái niệm gần nó?
| Khái niệm | Bản chất | Khác với CoE ở chỗ |
|---|---|---|
| CoE tự động hoá | Đơn vị tổ chức và cơ chế quản trị | Chịu trách nhiệm chọn, chuẩn hoá và vận hành nhiều bot |
| Đội dự án RPA | Nhóm làm một dự án có hạn | Kết thúc khi bàn giao, không giữ chuẩn dài hạn |
| Trung tâm dịch vụ chung | Gom nghiệp vụ hỗ trợ như kế toán, nhân sự về một chỗ | Làm nghiệp vụ, còn CoE làm năng lực tự động hoá. Xem trung tâm dịch vụ chung |
| Hyperautomation | Cách tiếp cận kết hợp nhiều công nghệ để tự động hoá | Là chiến lược, còn CoE là bộ máy thực hiện. Xem hyperautomation |
Theo InfoSeeMedia, vai trò của CoE đang mở rộng từ việc làm bot sang quản trị cả lực lượng lao động số, gồm nhiều loại tự động hoá chứ không riêng RPA. Đây là nhận định của một đơn vị tổng hợp ngành, không phải chuẩn bắt buộc, nhưng phản ánh xu hướng CoE nhận thêm các việc như tích hợp API, xử lý tài liệu và các công cụ AI.
Bạn nên đo gì để biết CoE đang hoạt động tốt?
Theo Appinventiv, thước đo thành công của RPA ở quy mô lớn nên gồm các chỉ số vận hành như thời gian khôi phục, độ ổn định và mức sử dụng được duy trì. Có thể chia chỉ số CoE thành hai nhóm:
- Chỉ số giá trị: số giờ công được giải phóng cho từng quy trình, số giao dịch bot xử lý, tỷ lệ sai sót trước và sau khi có bot. Giờ công phải được chủ quy trình xác nhận, không để CoE tự tính.
- Chỉ số sức khoẻ: tỷ lệ lần chạy thành công, thời gian từ khi bot lỗi đến khi chạy lại, số bot chưa có chủ, số bot chưa ghi tài liệu, số lần thay đổi khẩn cấp.
Ví dụ minh hoạ: một bot đối chiếu sao kê chạy thành công 29 lần trong 30 ngày, lần lỗi do ngân hàng đổi định dạng file. Chỉ số cần ghi không chỉ là 29/30, mà còn là bao lâu sau thì có người nhận cảnh báo và sửa. Số này chỉ để giải thích cách đọc chỉ số, không phải số liệu thực tế của doanh nghiệp nào.
Về chi phí, khoản đầu tư cho CoE gồm nhân sự, bản quyền và hạ tầng. Cách ước tính nằm ở bài chi phí triển khai RPA. Bạn cần đối chiếu cả chi phí của CoE với giá trị bot tạo ra, thay vì chỉ tính tiền bản quyền.
Khi nào nên lập CoE và khi nào chưa cần?
Một số nguồn của nhà cung cấp đưa ra mốc cụ thể về số bot để lập CoE, nhưng mốc này khác nhau giữa các nguồn và chưa có chuẩn chung, nên bạn không nên coi đó là ngưỡng cứng. Hình dưới là cách tham khảo theo hai trục dễ quan sát: số bot đang chạy và số phòng ban dùng bot.
Dấu hiệu bạn đã đến lúc cần CoE thực sự:
- Có từ hai phòng ban trở lên cùng xây bot bằng công cụ hoặc quy ước khác nhau.
- Không ai trả lời nhanh được câu hỏi “công ty đang có bao nhiêu bot và bot nào chạm dữ liệu khách hàng”.
- Bot hỏng được phát hiện qua phàn nàn của người dùng chứ không qua cảnh báo.
- Kiểm toán nội bộ hoặc đối tác hỏi về kiểm soát truy cập của tài khoản bot mà bạn chưa có hồ sơ để trả lời.
Chưa cần CoE đầy đủ khi chỉ có một vài bot trong một phòng, do một nhóm quen nhau cùng quản. Lúc này việc cần làm là viết sẵn bộ quy ước tối thiểu: đặt tên, nơi lưu mật khẩu, người trực, để sau này nâng cấp thành CoE không phải làm lại từ đầu.
Những sai lầm thường gặp khi lập CoE
- Biến CoE thành đội làm thuê cho mọi phòng. Mọi yêu cầu đều dồn về một đội nhỏ, hàng đợi dài hàng tháng. Cách xử lý: chuyển dần sang mô hình liên kết, để phòng ban xây các bot đơn giản theo chuẩn và CoE chỉ duyệt, đào tạo và giữ nền tảng.
- Quản trị quá chặt từ đầu. Quy trình duyệt nhiều bước cho một bot chạy nội bộ ít rủi ro khiến phòng ban quay lại dùng macro riêng. Cách xử lý: phân tầng duyệt theo mức rủi ro của bot, ví dụ bot chạm dữ liệu tài chính hay dữ liệu cá nhân thì duyệt kỹ hơn.
- Chỉ có người xây, không có người vận hành. Appinventiv nhận định rằng RPA ở quy mô doanh nghiệp thất bại thường do thiếu mô hình vận hành, không phải do công nghệ. Cách xử lý: đặt tên người chịu trách nhiệm hỗ trợ sản xuất cho từng bot trước ngày đưa vào chạy chính thức.
- Gắn CoE với một nền tảng duy nhất. Khi doanh nghiệp có thêm công cụ, như UiPath cho bot trên máy và các luồng đám mây cho tích hợp, CoE cần chuẩn chung áp dụng cho cả hai, chẳng hạn danh mục bot và quản lý thông tin đăng nhập.
Nhiều bài về CoE do chính nhà cung cấp nền tảng RPA viết, nên có xu hướng gắn CoE với sản phẩm của họ. Bạn nên coi các mô tả đó là tài liệu tham khảo và tự cân nhắc theo quy mô, ngân sách và nhân sự của doanh nghiệp mình. Các số liệu lợi ích như hệ số hoàn vốn trong một số bài là kết quả riêng của từng trường hợp, không đại diện cho mọi doanh nghiệp.
Câu hỏi thường gặp
CoE tự động hoá có phải là một phòng ban chính thức không?
Không bắt buộc. CoE có thể là một phòng ban riêng, một nhóm ảo gồm người từ IT và vận hành, hoặc thậm chí vài người kiêm nhiệm. Điều quyết định là nhóm có quyền đặt chuẩn, duyệt bot và được bảo trợ bởi lãnh đạo, chứ không phải hình thức tổ chức trên sơ đồ.
CoE khác gì một đội IT bình thường?
Đội IT thường nhận yêu cầu và xử lý theo hệ thống. CoE thì có thêm các việc riêng của tự động hoá: chấm điểm và xếp hạng quy trình, thư viện thành phần bot dùng lại, danh mục bot, đào tạo người làm tự động hoá ở phòng ban. CoE cũng làm việc sát với chủ quy trình hơn IT truyền thống.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ có cần CoE không?
Một số nguồn như R-Path cho rằng cả tổ chức vừa và nhỏ cũng nên lập CoE sau khi đã có một hai dự án RPA chứng minh được giá trị. Với quy mô nhỏ, CoE có thể chỉ là hai ba người cùng một bộ quy ước chung. Bạn không cần dựng bộ máy lớn.
CoE có chỉ dành cho RPA không?
Không. Tên gọi “RPA CoE” xuất hiện nhiều vì RPA là công nghệ đầu tiên khiến nhiều doanh nghiệp cần đến nó. Hiện nhiều CoE quản cả luồng tích hợp, xử lý tài liệu và công cụ AI, như bài về intelligent automation mô tả. Nếu muốn nhìn tổng thể từ gốc, hãy đọc tự động hoá quy trình là gì.
Nên chọn CoE tập trung hay liên kết?
Tập trung phù hợp giai đoạn đầu, khi cần thống nhất công cụ và phương pháp, vì dễ kiểm soát hơn. Liên kết phù hợp khi nhiều phòng ban có nhu cầu và hiểu quy trình của mình, miễn là có một đầu mối giữ chuẩn chung. Nếu hàng đợi yêu cầu kéo dài và đội trung tâm quá tải, đó là tín hiệu để cân nhắc chuyển sang mô hình liên kết.
Ai nên làm trưởng CoE?
Không có chuẩn bắt buộc. Người này cần hiểu cả quy trình nghiệp vụ lẫn công nghệ, đủ uy tín để làm việc với các phòng ban và có đường báo cáo tới người bảo trợ. Trong thực tế, trưởng CoE đến từ vận hành, IT hoặc cải tiến quy trình, tuỳ nơi nào đang là đầu mối chính của chương trình tự động hoá.
Đọc thêm tin tức, phân tích về AI, blockchain và chuyển đổi số trên trang tin công nghệ VBPO, hoặc các bài khác trong chuyên mục RPA & tự động hoá quy trình.