Trả lời nhanh: GBS (global business services) là cách một tập đoàn giao cho một đầu mối phụ trách nhiều mảng dịch vụ dùng chung, như kế toán, nhân sự, mua hàng và công nghệ, cho các đơn vị trên nhiều nước. Đầu mối đó có thể vừa dùng người của tập đoàn, vừa thuê nhà cung cấp bên ngoài. Shared service center thường chỉ là bộ phận nội bộ cho một nhóm việc. BPO là hợp đồng với một công ty bên ngoài. GBS là cách điều hành cả hai, không phải tên của một phòng ban.
Điểm chính
- GBS nhìn nhiều dịch vụ và nhiều nơi như một danh mục, có người chịu trách nhiệm chung về chất lượng và chi phí.
- SSC là một mắt xích nội bộ. BPO là một hợp đồng thuê ngoài. GBS quyết định việc nào để trong nhà, việc nào thuê.
- Không có quy trình đã viết và số liệu theo từng dịch vụ thì GBS chỉ là một tên mới cho nhiều đội đang làm việc riêng.
- Nên bắt đầu từ một vùng và một nhóm dịch vụ, với hạn xử lý và một bảng chi phí, rồi mới nhân rộng.
- Đơn vị kinh doanh vẫn duyệt và vẫn chịu trách nhiệm với khách, với sổ sách và với người lao động của mình.
Mục lục
GBS là gì?
GBS (global business services) là mô hình trong đó một tập đoàn có một đầu mối phụ trách các dịch vụ dùng chung cho nhiều đơn vị, thường trên nhiều quốc gia. Các dịch vụ đó gồm những việc lặp và những việc có quy tắc: ghi sổ, thanh toán, tính lương, mua hàng gián tiếp, hỗ trợ công nghệ, đôi khi cả một phần phân tích.
Điểm mới so với việc mỗi nước tự nuôi một phòng là có người nhìn toàn bộ: dịch vụ nào đang làm trong nhà, dịch vụ nào đang thuê, chi phí bao nhiêu, chất lượng ra sao. GBS không nhất thiết là một toà nhà. Đó là cách giao quyền và cách đo.
Nhiều tài liệu dùng chữ GBS cho cả trung tâm nội bộ lẫn các hợp đồng thuê ngoài nằm dưới cùng một sự điều hành. Vì vậy đừng hiểu GBS là "SSC nhưng to hơn". Shared service center là nơi nhân sự của tập đoàn làm một nhóm việc. BPO là nhà cung cấp bên ngoài làm một nhóm việc theo hợp đồng. GBS là tầng quyết định việc nào thuộc về đâu.
GBS, SSC và BPO khác nhau thế nào?
| SSC | BPO | GBS | |
|---|---|---|---|
| Ai làm việc | Nhân sự tập đoàn | Công ty bên ngoài | Có thể cả hai, do một đầu mối phân vai |
| Phạm vi thường gặp | Một hoặc vài quy trình | Đúng phần ghi trong hợp đồng | Nhiều quy trình, nhiều nước |
| Cách đổi việc | Sửa trong nội bộ | Sửa bằng phụ lục | Đổi giữa làm trong nhà và thuê ngoài |
| Đo lường | Theo trung tâm | Theo hợp đồng | Theo danh mục dịch vụ |
Outsourcing là quyết định thuê ngoài nói chung. GBS dùng outsourcing như một công cụ, không phải lúc nào cũng thuê. KPO là phần việc cần phân tích. Một số tập đoàn để mảng phân tích trong GBS, số khác giữ ở đơn vị kinh doanh vì gần khách hơn. Không có một sơ đồ duy nhất.
Khi nào mô hình này có ích?
Có ích khi tập đoàn đã có nhiều đơn vị làm trùng một việc, chi phí và lỗi không nhìn được trên một bảng, và lãnh đạo chấp nhận bỏ bớt cách làm riêng. Lúc đó một đầu mối chọn được: việc nào gom vào SSC, việc nào thuê, việc nào để nguyên vì đặc thù pháp lý của một nước.
Chưa đáng khi mới có hai công ty con và chưa viết được quy trình. Đặt tên GBS trong trường hợp đó chỉ thêm một cấp quản lý. Hãy gom một việc, đo được, rồi mới nói đến một mô hình nhiều dịch vụ.
Cũng chưa đáng nếu mỗi nước một phần mềm, không có mã nhà cung cấp hay mã nhân viên dùng chung. Đầu mối sẽ mất thời gian để xin file, không còn thời gian để so chất lượng.
Những chỗ hay vỡ
- Một tên, nhiều ông chủ. Mỗi nước vẫn ra lệnh thẳng cho người làm, đầu mối GBS chỉ nhận báo cáo. Không có quyền đổi cách làm thì không có GBS.
- Đo bằng biên chế đã cắt, không đo thời gian xử lý và số lỗi. Cắt người trước khi việc chạy ổn thì đơn vị kinh doanh lập lại đội riêng.
- Đưa cả việc ra quyết định vào trung tâm. Duyệt chi, chốt giá bán, kỷ luật lao động vẫn phải ở nơi chịu trách nhiệm. GBS chuẩn bị hồ sơ và làm phần lặp.
- Thuê ngoài cả một mảng rồi hết người hiểu việc. Khi đổi nhà cung cấp hoặc khi hợp đồng hết, không còn ai trong tập đoàn biết quy trình. Cần giữ một nhóm nhỏ biết việc, dù việc đang do bên ngoài làm.
- Cùng một chỉ số nhưng mỗi nước một định nghĩa. "Đúng hạn" ở nơi này là ba ngày, nơi kia là lúc khách không phàn nàn. Phải chốt định nghĩa trước khi so.
Ví dụ minh hoạ. Tập đoàn có công ty ở Việt Nam, Thái Lan và Indonesia. Mỗi nơi tự tính lương và tự giữ một người làm báo cáo thuế nội bộ. Họ lập một đầu mối GBS cho khu vực: lương của ba nước do một SSC dùng chung phần mềm, còn kê khai thuế mỗi nước vẫn do đơn vị sở tại vì luật khác nhau. Đầu mối theo dõi đúng hạn và số lần phải làm lại. Họ không chuyển việc kê khai thuế ra nước khác chỉ để gọi là global. Phần global là cách đo và cách dùng chung công cụ, không phải là mọi thao tác nằm một chỗ.
Lưu ý: gọi một phòng là GBS không đổi trách nhiệm pháp lý. Hợp đồng lao động, sổ sách và nghĩa vụ thuế vẫn đứng tên pháp nhân tương ứng. Trung tâm chỉ làm hộ phần việc được giao.
Nên bắt đầu từ đâu?
- Liệt kê việc đang bị làm lặp ở ít nhất ba đơn vị.
- Chọn một việc có số lượng và số lỗi đếm được.
- Viết một định nghĩa "xong việc" và một hạn xử lý dùng chung.
- Quyết định việc đó nằm ở SSC hay ở nhà cung cấp, và ai trong tập đoàn vẫn hiểu đủ để kiểm tra.
- Chạy một quý. So với cách cũ về thời gian, lỗi và chi phí, kể cả thời gian các đơn vị vẫn phải giải thích ngoại lệ.
- Chỉ thêm dịch vụ thứ hai khi dịch vụ thứ nhất không còn cần đội song song ở từng nước.
Câu hỏi thường gặp
GBS có phải là một công ty con không?
Có thể được đăng ký thành một pháp nhân để đứng tên hợp đồng và nhân sự, nhưng không bắt buộc. Có tập đoàn chỉ đặt một bộ phận trong công ty mẹ. Pháp nhân là cách tổ chức. Mô hình là cách phân vai và cách đo.
Doanh nghiệp một quốc gia có cần chữ GBS không?
Thường không. Khi chưa có nhiều nước, SSC hoặc một phòng dùng chung là đủ. Chữ global chỉ thêm nghĩa khi thật sự có hơn một khung pháp lý hoặc hơn một ngôn ngữ vận hành.
GBS có thay việc của giám đốc tài chính không?
Không. GBS làm phần giao dịch và phần báo cáo đã có quy tắc. Quyết định đầu tư, cơ cấu vốn, chính sách giá vẫn ở người chịu trách nhiệm tài chính của từng pháp nhân hoặc của tập đoàn, tuỳ phân cấp đã ban hành.
Thuê BPO rồi có còn gọi là GBS không?
Có, nếu vẫn còn một đầu mối của tập đoàn quyết định phạm vi, đo chất lượng và có thể chuyển việc về trong nhà hoặc sang nhà cung cấp khác. Nếu không còn ai ngoài nhà cung cấp hiểu việc, đó chỉ là thuê ngoài, không phải GBS.
Đo tiết kiệm thế nào cho khỏi ảo?
Tính đủ chi phí của SSC, phí BPO, và thời gian người ở đơn vị kinh doanh vẫn phải bỏ ra để giải thích và duyệt. So với tổng đó trước khi gom. Cắt được biên chế ở một nước nhưng phát sinh đội kiểm tra ở nước khác thì chưa tiết kiệm.
Bao lâu thì thêm dịch vụ mới?
Sau khi dịch vụ đang chạy không còn một đội làm song song, và số lỗi nằm trong hạn đã chốt ít nhất một quý. Thêm sớm làm đầu mối loay hoay với việc cũ trong khi nhận việc mới.