IVR là gì? Tổng đài IVR, thiết kế kịch bản và KPI

Mục lục

1. IVR là gì?
2. IVR hoạt động như thế nào?
3. DTMF và nhận dạng giọng nói: IVR nên dùng cách nào?
4. Có những loại IVR nào?
5. Thiết kế kịch bản IVR thế nào để khách không bỏ máy?
6. Những lỗi IVR nào khiến khách bỏ máy?
7. IVR AI (IVR thông minh) khác IVR truyền thống ra sao?
8. Đo hiệu quả IVR bằng những KPI nào?
9. Triển khai IVR cho doanh nghiệp theo các bước nào?
10. IVR cần lưu ý gì về pháp lý và dữ liệu tại Việt Nam?
11. Câu hỏi thường gặp

IVR là gì?

IVR là viết tắt của Interactive Voice Response, tạm dịch là phản hồi giọng nói tương tác. Trong tiếng Việt, bạn sẽ gặp nhiều cách gọi khác nhau: tổng đài IVR, tổng đài trả lời tự động, hệ thống trả lời tự động, lời chào tổng đài. Tất cả đều chỉ phần mềm ở “cửa vào” của tổng đài, nói chuyện với người gọi trước khi nhân viên nhấc máy.

Một ví dụ quen thuộc: bạn gọi tổng đài ngân hàng và nghe “Để kiểm tra số dư, bấm phím 1. Để báo mất thẻ, bấm phím 2. Để gặp tư vấn viên, bấm phím 0”. Đoạn hội thoại đó chính là IVR.

IVR làm được ba việc chính:

• Định tuyến (routing): hỏi khách cần gì để chuyển đến đúng nhóm, đúng người.
• Tự phục vụ (self-service): trả lời những yêu cầu lặp đi lặp lại bằng dữ liệu có sẵn: trạng thái đơn hàng, lịch hẹn, số dư, giờ mở cửa, hướng dẫn cơ bản.
• Thu thập thông tin trước khi chuyển máy: mã khách hàng, mã đơn, lý do gọi. Nhân viên nhận cuộc gọi đã có sẵn ngữ cảnh.

IVR khác lễ tân tự động, tổng đài ảo và voicebot thế nào?

Khái niệm	Bản chất	Quan hệ với IVR
Lễ tân tự động (auto attendant)	Lời chào và menu chỉ để chuyển máy tới phòng ban hoặc số máy lẻ	Là dạng IVR đơn giản nhất, không tra cứu dữ liệu
IVR	Kịch bản tương tác có điều kiện, có thể đọc dữ liệu từ hệ thống khác	Thành phần “cửa vào” của tổng đài
Tổng đài ảo (cloud PBX)	Hạ tầng tổng đài trên đám mây: đầu số, máy lẻ, ghi âm, hàng chờ	Thường có sẵn mô-đun IVR bên trong
Voicebot	Trợ lý ảo đối thoại bằng giọng nói, hiểu câu tự do	Có thể đóng vai IVR thế hệ mới (IVR AI)

Nếu bạn đang tìm hiểu phần hạ tầng (đầu số 1800, 1900, máy lẻ, chi phí thuê bao), hãy đọc bài tổng đài ảo là gì và cách hoạt động. Bài này tập trung vào phần kịch bản: làm sao để IVR nghe hiểu khách và không khiến họ bỏ máy.

IVR hoạt động như thế nào?

Về kỹ thuật, một hệ thống IVR gồm bốn lớp. Lớp kết nối thoại nhận cuộc gọi qua mạng điện thoại truyền thống (PSTN) hoặc đường SIP trunk. Lớp xử lý âm thanh phát lời nhắc và thu phím bấm hay giọng nói. Lớp kịch bản (call flow) quyết định nói gì tiếp theo dựa trên lựa chọn của khách. Lớp tích hợp kết nối với dữ liệu nghiệp vụ như phần mềm quản lý đơn hàng, CRM, hệ thống thanh toán.

Trước đây, kịch bản IVR thường được viết bằng mã riêng của từng hãng. Ngôn ngữ VoiceXML ra đời để chuẩn hoá việc này: phiên bản VoiceXML 2.0 được W3C công bố là Khuyến nghị (W3C Recommendation) ngày 16/03/2004, dùng để mô tả hội thoại âm thanh gồm giọng tổng hợp, âm thanh thu sẵn, nhận phím DTMF và giọng nói. Ngày nay, phần lớn nền tảng cho kéo thả sơ đồ kịch bản, nhưng các khái niệm của VoiceXML như “không nhập” (noinput), “không khớp” (nomatch), “ngắt lời” (barge-in) vẫn là ngôn ngữ chung của người thiết kế IVR.

IVR hiện đại dựa vào hai công nghệ giọng nói: chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech, TTS) để đọc lời nhắc và nhận dạng giọng nói (ASR) để hiểu câu khách nói. Bạn có thể đọc thêm về TTS tiếng Việt trong call center và công nghệ chuyển giọng nói thành văn bản.

DTMF và nhận dạng giọng nói: IVR nên dùng cách nào?

DTMF: phím bấm truyền thống

DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency, tín hiệu đa tần hai âm) là âm thanh phát ra khi bạn bấm phím điện thoại. Mỗi phím là tổng của hai âm: một âm thuộc nhóm tần số thấp (theo hàng) và một âm thuộc nhóm tần số cao (theo cột), mỗi nhóm có bốn tần số. Ví dụ, phím 1 là sự chồng của âm 697 Hz và âm 1209 Hz. Bộ tần số này được chuẩn hoá trong Khuyến nghị Q.23 của ITU-T. Hệ thống Bell giới thiệu bàn phím Touch-Tone dùng DTMF với công chúng ngày 18/11/1963.

Trên tổng đài IP, phím bấm có thể đi theo nhiều đường: lẫn trong luồng âm thanh (in-band), dưới dạng sự kiện trong gói RTP theo RFC 4733 (công bố tháng 12/2006, thay thế RFC 2833), hoặc qua bản tin báo hiệu SIP. Điều quan trọng là hai đầu phải thống nhất cùng một cách. Khi nhà mạng, tổng đài và máy chủ IVR cấu hình lệch nhau, khách bấm phím nhưng IVR không nhận hoặc nhận sai. Vì vậy, hãy gọi thử từ nhiều nhà mạng trước khi chạy thật.

Nhận dạng giọng nói: từ khoá đến câu tự do

IVR dùng giọng nói theo ba kiểu thiết kế hội thoại:

• Hội thoại có hướng dẫn (directed dialogue): hệ thống liệt kê các câu hợp lệ, ví dụ “Hãy nói: đơn hàng, bảo hành hoặc thanh toán”. Dễ nhận dạng vì từ vựng hẹp.
• Câu hỏi mở (open-ended): “Bạn gọi về việc gì?”. Khách nói tự do, hệ thống phải hiểu ý định nhờ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Thuận tiện cho khách nhưng khó làm đúng.
• Hỗn hợp (mixed initiative): bắt đầu bằng câu hỏi mở, nếu không chắc thì chuyển sang câu hỏi hẹp hoặc menu phím.

Với tiếng Việt, nhận dạng giọng nói qua điện thoại khó hơn qua ứng dụng. Codec thoại phổ biến G.711 chỉ lấy mẫu 8.000 Hz và giữ dải tần khoảng 300–3.400 Hz, nên nhiều chi tiết âm bị mất. Cộng thêm thanh điệu, giọng vùng miền và tiếng ồn, tỷ lệ nghe nhầm cao hơn nhiều so với thử trong phòng yên tĩnh.

So sánh nhanh ba cách nhập

Tiêu chí	Phím bấm DTMF	Giọng nói có hướng dẫn	Ngôn ngữ tự nhiên
Độ chính xác	Rất cao nếu cấu hình đúng	Khá, phụ thuộc giọng và tiếng ồn	Thay đổi nhiều theo dữ liệu huấn luyện
Trải nghiệm	Phải nghe hết menu, nhớ số phím	Tự nhiên hơn nhưng vẫn theo khuôn	Nói như với người, không cần nhớ menu
Khó khăn chính	Menu dài thì khách mệt	Khách nói ngoài danh sách	Chi phí, độ trễ, hiểu sai ý

Kinh nghiệm thực tế: dùng giọng nói để hỏi “lý do gọi”, dùng phím để nhập chuỗi số. Đọc mã đơn 10 ký tự qua điện thoại rất dễ sai một chữ số. Và dù dùng giọng nói, hãy giữ phím 0 làm đường lui cho người nói không được, đang ở nơi ồn hoặc không muốn nói to.

Có những loại IVR nào?

Theo chiều cuộc gọi, có IVR gọi vào (inbound) tiếp nhận và phân luồng khi khách gọi tổng đài, và IVR gọi ra (outbound) tự gọi khách để nhắc lịch hẹn, xác nhận đơn, nhắc thanh toán hay khảo sát. Theo cách tương tác, có IVR phím bấm, IVR nhận dạng giọng nói (từ khoá, câu ngắn), IVR hội thoại hay IVR AI (hiểu câu tự do) và IVR trực quan (visual IVR), trong đó khách nhận đường link và chọn trên màn hình điện thoại thay vì nghe menu.

Thiết kế kịch bản IVR thế nào để khách không bỏ máy?

Bước 1: Bắt đầu từ lý do gọi, không phải sơ đồ phòng ban

Lấy dữ liệu 1–3 tháng gần nhất: ghi chú của nhân viên, phân loại ticket, bản ghi cuộc gọi. Gom thành danh sách lý do gọi và đếm tần suất. Thường một số ít lý do chiếm phần lớn cuộc gọi. Những lý do đó lên đầu menu. Lý do hiếm gặp không cần phím riêng; để chúng đi qua phím “gặp nhân viên”.

Sai lầm phổ biến là đặt tên lựa chọn theo cơ cấu nội bộ: “Phòng Vận hành”, “Bộ phận Hậu mãi”. Hãy đặt tên theo nhu cầu của khách: “kiểm tra đơn hàng”, “đổi trả sản phẩm”.

Bước 2: Cân bằng độ rộng và độ sâu menu

Mỗi tầng nên có 3–5 lựa chọn, tổng cộng không quá 2–3 tầng. Người nghe phải nhớ lựa chọn trong đầu: menu quá rộng thì khách quên phím đầu khi nghe đến phím cuối. Menu quá sâu thì mỗi tầng lại tốn thêm thời gian nghe.

Ví dụ minh hoạ. Giả sử đọc mỗi lựa chọn mất khoảng 3 giây. Menu 5 lựa chọn tốn 15 giây. Nếu khách phải qua 3 tầng như vậy, họ nghe gần 45 giây trước khi được phục vụ, chưa kể lời chào. Hãy sắp xếp để việc phổ biến nhất chỉ cần 1–2 lần bấm.

Bước 3: Viết lời nhắc ngắn, nói “việc” trước “phím” sau

• Lời chào dưới 10 giây: tên doanh nghiệp, thông báo ghi âm nếu có. Không chèn quảng cáo, khuyến mãi vào lời chào.
• Nói nhu cầu trước, số phím sau: “Để tra cứu đơn hàng, bấm 1” tốt hơn “Bấm 1 để tra cứu đơn hàng”. Người nghe nhận ra nhu cầu trước, rồi mới cần nhớ phím.
• Một câu, một ý: tránh câu ghép dài, thuật ngữ nội bộ, từ viết tắt.

Bước 4: Quy ước phím nhất quán

Chọn một bộ quy ước và dùng ở mọi tầng, ví dụ: phím 0 gặp nhân viên, phím 9 nghe lại, phím * quay lại tầng trước, phím # kết thúc khi nhập chuỗi số.

Bước 5: Xử lý khi khách không bấm hoặc bấm sai

Mỗi nút trong kịch bản cần hai nhánh xử lý: không có phản hồi (noinput) và phản hồi không hợp lệ (nomatch). Cách làm phổ biến:

1. Lần 1: nhắc lại ngắn gọn, có thể đổi cách diễn đạt.
2. Lần 2: gợi ý cụ thể hơn, ví dụ “Bạn có thể bấm 0 để gặp nhân viên”.
3. Sau lần 2: chuyển sang nhân viên hoặc nhận yêu cầu gọi lại. Không cúp máy, không đưa khách quay lại từ đầu.

Bước 6: Cho phép bấm trước và nhận diện khách

Bật chế độ cho phép ngắt lời (barge-in): khách quen biết mình cần phím 2 thì bấm ngay, không phải nghe hết. Nếu nhận diện được số gọi đến, hãy cá nhân hoá, ví dụ đề xuất ngay đơn hàng gần nhất. Khi chuyển máy, đẩy thông tin khách đã nhập lên màn hình nhân viên để khách không phải đọc lại. Việc này cần IVR được tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hoặc phần mềm đơn hàng.

Bước 7: Kịch bản theo giờ và theo tải

• Ngoài giờ làm việc: thông báo giờ phục vụ, vẫn cho tự phục vụ những việc không cần người, nhận yêu cầu gọi lại.
• Giờ cao điểm: thông báo vị trí trong hàng chờ hoặc thời gian chờ ước tính, đề nghị gọi lại (callback) thay vì giữ máy.

Những lỗi IVR nào khiến khách bỏ máy?

Khách ghét IVR chủ yếu vì cảm giác bị giữ lại. Gartner công bố ngày 09/07/2024 kết quả khảo sát 5.728 khách hàng thực hiện tháng 12/2023: 64% muốn doanh nghiệp không dùng AI cho dịch vụ khách hàng, và lo ngại hàng đầu là sẽ khó gặp được người thật hơn; 53% cho biết sẽ cân nhắc chuyển sang đối thủ. Thông điệp áp dụng cho cả IVR: đừng giấu lối gặp người.

Lỗi	Dấu hiệu trong số liệu	Cách sửa
Lời chào dài, chèn quảng cáo	Nhiều khách cúp máy ngay trong 15 giây đầu	Rút lời chào dưới 10 giây, chuyển quảng cáo vào nhạc chờ
Quá nhiều lựa chọn hoặc quá nhiều tầng	Tỷ lệ bấm “nghe lại” cao, thời gian trong IVR dài	Gộp còn 3–5 lựa chọn, đưa việc phổ biến lên trước
Giấu hoặc không có phím gặp người	Khách bấm bừa phím bất kỳ để thoát, định tuyến sai tăng	Công bố phím 0 rõ ràng, dùng được ở mọi tầng
Bắt nhập lại thông tin	Khách phàn nàn phải đọc mã đơn hai lần	Đẩy dữ liệu IVR đã thu sang màn hình nhân viên
Phím không được nhận	Một số nhà mạng có tỷ lệ noinput bất thường	Kiểm tra cấu hình truyền DTMF giữa nhà mạng và tổng đài

IVR AI (IVR thông minh) khác IVR truyền thống ra sao?

IVR AI, còn gọi là IVR thông minh hay conversational IVR, thay menu phím bằng một câu hỏi mở như “Bạn cần hỗ trợ gì?”. Khách nói tự nhiên, hệ thống chuyển giọng nói thành chữ, xác định ý định (intent) và các thông tin đi kèm (mã đơn, ngày, sản phẩm), sau đó tự xử lý hoặc chuyển đúng người. Thế hệ mới dùng mô hình ngôn ngữ lớn nên hỏi lại được khi thiếu thông tin.

Tiêu chí	IVR truyền thống	IVR AI
Cách tương tác	Nghe menu, bấm phím	Nói câu tự do, có thể hỏi đáp nhiều lượt
Số lý do gọi xử lý tốt	Ít, gói gọn trong vài phím	Nhiều, không bị giới hạn bởi số phím
Rủi ro chính	Menu rối, khách bỏ máy	Hiểu sai ý, trả lời sai, độ trễ, chi phí theo phút

Khi nào nên nâng cấp lên IVR AI?

• Lý do gọi đa dạng, không gói gọn được trong 5 phím và 2 tầng.
• Số liệu cho thấy khách hay chọn nhầm nhánh và nhân viên phải chuyển tiếp nhiều.
• Dữ liệu nghiệp vụ đã có API sẵn sàng, đủ để AI thực sự giải quyết việc, chứ không chỉ “nghe hiểu rồi chuyển máy”.

Lưu ý khi triển khai

• Giữ đường lui bằng phím: không phải ai cũng muốn hoặc có thể nói.
• Giới hạn phạm vi câu trả lời: AI chỉ trả lời từ dữ liệu được phép, chuyển người với chủ đề nhạy cảm như khiếu nại, tranh chấp, sức khoẻ, tài chính.
• Thông báo đang nói chuyện với AI: đây là nghĩa vụ pháp lý, không chỉ là phép lịch sự (xem phần pháp lý).

Kiến trúc, độ trễ và thách thức tiếng Việt của trợ lý giọng nói được phân tích trong bài voicebot là gì. Bức tranh tổng đài dùng AI cả hai chiều gọi có trong bài tổng đài AI và callbot.

Đo hiệu quả IVR bằng những KPI nào?

Bộ KPI của tổng đài (thời gian xử lý trung bình, mức phục vụ, tỷ lệ bỏ cuộc trong hàng chờ) đo phần nhân viên. IVR cần bộ chỉ số riêng, và nên đo theo từng nút menu chứ không chỉ con số tổng.

KPI	Cách tính	Cho biết điều gì
Tỷ lệ giữ lại trong IVR (containment rate)	Cuộc gọi kết thúc trong IVR, không chuyển nhân viên / tổng cuộc gọi vào IVR	Mức IVR “giữ” được cuộc gọi; dễ bị thổi phồng
Tỷ lệ tự phục vụ thành công	Cuộc gọi hoàn thành tác vụ trong IVR (nghe xong kết quả, xác nhận xong) / tổng cuộc gọi vào IVR	IVR thực sự giải quyết việc cho khách
Tỷ lệ chuyển nhân viên (opt-out, transfer)	Cuộc gọi chuyển sang nhân viên / tổng cuộc gọi vào IVR, tách theo nút	Nút nào chưa tự phục vụ được
Tỷ lệ bỏ máy trong IVR	Cuộc gọi khách cúp khi đang ở IVR mà chưa hoàn thành tác vụ / tổng cuộc gọi	Điểm gây khó chịu, thường là lời chào hoặc menu
Tỷ lệ định tuyến sai	Cuộc gọi nhân viên phải chuyển tiếp sang nhóm khác / cuộc gọi được chuyển từ IVR	Tên lựa chọn chưa rõ hoặc AI hiểu sai ý
Tỷ lệ không nhập / không khớp	Số lần noinput, nomatch / số lượt hỏi tại mỗi nút	Lời nhắc khó hiểu, lỗi DTMF, lỗi nhận dạng
Tỷ lệ gọi lại	Khách gọi lại trong một khoảng thời gian (ví dụ 24 giờ) sau khi “tự phục vụ xong” / số cuộc tự phục vụ	Tự phục vụ có thật sự giải quyết hay không

Không có con số chuẩn chung cho mọi ngành. Hãy lấy số liệu của chính bạn làm mốc, so sánh trước và sau mỗi lần sửa kịch bản, và nhìn IVR như một phễu: nút nào “rò” nhiều khách nhất là nơi cần sửa trước. Chỉ số phía nhân viên có trong bài contact center và các KPI theo kênh.

Triển khai IVR cho doanh nghiệp theo các bước nào?

1. Xác định mục tiêu: giảm tải cuộc gọi lặp lại, phục vụ ngoài giờ hay định tuyến chính xác hơn.
2. Phân tích lý do gọi và chọn 3–5 việc phổ biến nhất cho tầng đầu.
3. Vẽ sơ đồ kịch bản: mọi nút có nhánh noinput, nomatch, ngoài giờ và lối gặp người.
4. Chuẩn bị lời nhắc: thu âm người thật cho câu cố định, TTS cho nội dung thay đổi như trạng thái đơn hàng.
5. Tích hợp dữ liệu: kết nối API tra cứu, quy định thông tin nào được đọc qua điện thoại và cần xác thực đến mức nào.
6. Kiểm thử: gọi thử mọi nhánh từ nhiều nhà mạng, có tiếng ồn nền, với nhiều giọng vùng miền.
7. Ra mắt và tinh chỉnh: theo dõi KPI theo nút vài tuần đầu, sửa nút rò nhiều nhất, rà soát định kỳ hằng tháng.

Về chi phí, hãy tách các khoản: đầu số và tổng đài, phí theo phút cho nhận dạng giọng nói và TTS, tích hợp hệ thống, thu âm lời nhắc, công vận hành kịch bản. Yêu cầu báo giá theo đúng kịch bản và lưu lượng dự kiến của bạn.

IVR cần lưu ý gì về pháp lý và dữ liệu tại Việt Nam?

IVR xử lý trực tiếp dữ liệu cá nhân: số điện thoại, giọng nói, mã khách hàng. Có bốn nhóm quy định cần lưu ý.

Ghi âm và dữ liệu cá nhân

Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 (thông qua ngày 26/06/2025, hiệu lực từ 01/01/2026) yêu cầu sự đồng ý phải tự nguyện, biết rõ, và nêu rõ rằng im lặng hoặc không phản hồi không được coi là đồng ý (Điều 9). Nghị định 356/2025/NĐ-CP ngày 31/12/2025 hướng dẫn luật này liệt kê cuộc gọi được ghi âm là một trong các phương thức thể hiện sự đồng ý (điểm b khoản 1 Điều 6). Vì vậy, lời chào của IVR nên thông báo rõ cuộc gọi được ghi âm và để làm gì.

Nếu IVR chạy trên nền tảng đặt ở nước ngoài, lưu ý Điều 20 của luật này: việc dùng nền tảng ngoài lãnh thổ Việt Nam để xử lý dữ liệu cá nhân thu thập tại Việt Nam được coi là chuyển dữ liệu cá nhân xuyên biên giới. Khi đó, doanh nghiệp có thể phải lập hồ sơ đánh giá tác động, trừ các trường hợp luật cho miễn.

Xác thực bằng giọng nói

Một số IVR dùng sinh trắc học giọng nói để xác thực khách. Nghị định 356/2025/NĐ-CP xếp dữ liệu sinh trắc học vào nhóm dữ liệu cá nhân nhạy cảm (điểm đ khoản 1 Điều 4). Hãy cân nhắc kỹ và có cách xác thực thay thế cho khách không đồng ý.

IVR dùng AI

Luật Trí tuệ nhân tạo số 134/2025/QH15 (thông qua ngày 10/12/2025, hiệu lực từ 01/03/2026) yêu cầu người dùng phải nhận biết được mình đang tương tác với hệ thống AI (khoản 1 Điều 11). Với IVR AI, cách đơn giản là nói rõ ngay câu đầu, ví dụ “Bạn đang trò chuyện với trợ lý tự động của cửa hàng X”.

IVR gọi ra mang tính quảng cáo

Nghị định 91/2020/NĐ-CP ngày 14/08/2020 về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác (hiệu lực 01/10/2020, đang còn hiệu lực) quy định cuộc gọi quảng cáo phải có sự đồng ý trước, không gọi số đã đăng ký trong Danh sách không quảng cáo, tối đa 01 cuộc gọi quảng cáo tới một số trong 24 giờ và chỉ gọi từ 08 giờ đến 17 giờ, trừ khi có thoả thuận khác với người nhận. Tháng 9/2026, Bộ Công an đã lấy ý kiến dự thảo nghị định thay thế, trong đó đề xuất định danh doanh nghiệp cho cuộc gọi phục vụ kinh doanh; tính đến thời điểm viết bài, dự thảo chưa được ban hành. Lưu ý: chèn khuyến mãi vào cuộc gọi nhắc lịch hay xác nhận đơn có thể khiến cuộc gọi bị xem là quảng cáo.

Câu hỏi thường gặp

Doanh nghiệp nhỏ có cần IVR không?

Nếu bạn chỉ có một hai người nghe máy và ít cuộc gọi, một lời chào ngắn kèm 2–3 lựa chọn (ví dụ mua hàng, hỗ trợ, gặp nhân viên) là đủ. IVR có ích rõ nhất khi bạn có nhiều cuộc gọi lặp lại một vài câu hỏi, hoặc cần phục vụ ngoài giờ.

IVR có thay thế được nhân viên tổng đài không?

Không hoàn toàn. IVR xử lý tốt việc lặp lại và có dữ liệu sẵn: tra cứu, xác nhận, nhắc lịch. Khiếu nại, tình huống phức tạp, khách đang bực mình vẫn cần người.

Nên dùng giọng thu âm hay giọng TTS cho IVR?

Dùng giọng thu âm cho lời chào và các câu cố định để tạo cảm giác thân thiện. Dùng TTS cho nội dung thay đổi theo từng khách như trạng thái đơn, số tiền, ngày hẹn. Hãy chọn giọng TTS gần với giọng thu âm để cuộc gọi liền mạch.

Vì sao bấm phím mà IVR không nhận?

Thường do cấu hình truyền tín hiệu DTMF giữa nhà mạng, tổng đài và máy chủ IVR không thống nhất, hoặc thời gian chờ nhập quá ngắn. Hãy kiểm tra từ nhiều nhà mạng, xem tỷ lệ không nhập theo từng nhà mạng và điều chỉnh cấu hình cùng nhà cung cấp.