CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management, Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng) là PHẦN MỀM hay ỨNG DỤNG (APP) quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ... Trong bài viết này dùng từ CRM hoặc HỆ THỐNG CRM là gọi chung cho PHẦN MỀM CRM hay ỨNG DỤNG CRM ...

Yếu tố quan trọng hàng đầu của CRM chính là CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG, như big data bách khoa toàn thư về thông tin khách hàng, được tập hợp và thu thập từ nhiều nguồn dữ liệu, bằng nhiều phương cách khác nhau ...

Các đối tượng người dùng trong một hệ thống CRM như sau:

- Khách hàng: là đối tượng sử dụng hàng hóa / dịch vụ của doanh nghiệp ... Khách hàng là trung tâm của hệ thống CRM, mọi hoạt động của hệ thống, của những đối tượng khác đều hướng đến đối tượng khách hàng. 

- Nhân viên: là người hoạt động và làm việc trực tiếp trên hệ thống CRM như: tiến hành thêm mới và cập nhật các thông tin khách hàng, lập các đơn đặt hàng, soạn các hợp đồng, quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng, hỗ trợ tiếp thị và quảng bá sản phẩm / dịch vụ ...

- Nhà quản lý: là người trực tiếp theo dõi và xem báo cáo công việc của các nhân viên trên hệ thống CRM, đưa ra các đánh giá và lập kế hoạch cho các chiến lược kinh doanh và marketing tối ưu nhất.

- Người quản trị hệ thống: là người tiến hành cài đặt hệ thống CRM, tạo cơ sở dữ liệu khách hàng cho hệ thống CRM, thiết lập cấu hình và các tham số của hệ thống CRM, phân nhóm và phân quyền người sử dụng trên hệ thống CRM.

CRM cung cấp cho Bạn - là nhà quản trị - một cái nhìn mới, một định hướng mới dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã được phân tích và thiết kế thật khoa học ... CRM giúp Bạn nắm bắt các cơ hội kinh doanh để đưa ra các quyết định nhanh chóng; để triển khai các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp ... CRM hỗ trợ Bạn tạo ra các chiến lược kinh doanh và digital marketing, để Bạn cạnh tranh thành công trong kinh doanh, để Bạn phát triển doanh nghiệp một cách bền vững ...

Doanh nghiệp Bạn có nên áp dụng CRM không? Doanh nghiệp Bạn có nên tậu một HỆ THỐNG CRM không? Câu trả lời chắc chắn là CÓ rồi, phải không nào ... Nhưng tại sao? tại sao? tại vì LỢI ÍCH, khi CRM có LỢI có ÍCH thì đừng hỏi tại sao nha, hihi ... Trong bài viết này xin trình bày 8 lợi ích mà CRM đem đến cho doanh nghiệp:

LỢI ÍCH 1. CRM giúp quản lý khách hàng tập trung

Có CRM, Bạn không còn nỗi lo nhân viên sales nghỉ việc mang theo list khách hàng, lịch sử giao dịch, công nợ khách hàng ... CRM cho phép Bạn lưu trữ thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu khách hàng một cách TẬP TRUNG tất tần tật các loại thông tin khách hàng như: danh sách khách hàng, profile từng khách hàng, lịch sử giao dịch và công nợ với mọi khách hàng ...

Có CRM, nhân viên Bạn không cần lưu dữ liệu khách hàng trên máy tính cá nhân, Bạn không cần ghi chép khách hàng trên một cuốn sổ tay nữa. Toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng (của hệ thống CRM) được lưu trữ trên server (hay trong công nghệ lưu trữ đám mây 4.0) một cách TẬP TRUNG nên AN TOÀN, BẢO MẬT và TRUY CẬP TỪ XA ...

- An toàn: cơ sở dữ liệu khách hàng được sao lưu (backup) hàng ngày; dù nhân viên sales có nghỉ việc thì cũng chẳng sao ...

- Bảo mật: mọi đối tượng truy cập cơ sở dữ liệu khách hàng phải đúng tên & mật khẩu, mọi task làm việc được kiểm soát đúng trách nhiệm và quyền hạn ...

- Truy cập từ xa: mọi đối tượng, mọi tasks làm việc có thể dùng phone hay máy tính truy cập hệ thống CRM ở mọi lúc, khắp mọi nơi ...

 

LỢI ÍCH 2. CRM giúp cải thiện việc tổ chức thông tin khách hàng

NẾU DOANH NGHIỆP BẠN KHÔNG CÓ CRM, Bạn và nhân viên chắc phải vất vả ghi chép thông tin khách hàng vào những sổ sách, giấy tờ, tờ giấy ... Bạn cũng khó mà bắt nhân viên ghi lại nét mặt, ánh mắt, nụ cười hay tâm lý khách hàng; vì nếu có cố thì ... chắc Bạn sẽ bị khùng còn nhân viên thì bị điên nhanh và ngay luôn ...

NẾU DOANH NGHIỆP BẠN CÓ CRM thì việc tổ chức thông tin khách hàng đạt được hai tiêu chí (1) vừa big data vừa khoa học, và (2) vừa chi tiết vừa tự động, thật vậy ...

- Big data và khoa học bởi vì thông tin khách hàng nhiều và lớn như một bách khoa toàn thư về khách hàng, được phân loại, định lượng, và tổ chức trong cơ sở dữ liệu được lưu trữ trên server hay trong công nghệ lưu trữ đám mây 4.0 ... Bạn và nhân viên giờ đây chỉ thao tác trên màn hình máy tính hay smartphone, vừa nhanh chóng, vừa dễ dàng; ví dụ nhân viên đặt hẹn để thương thảo với khách hàng thì vô cùng tiện lợi ...

- Chi tiết và tự động bởi vì tâm lý khách hàng, hành vi khách hàng, hay tương tác của khách hàng với doanh nghiệp được theo dõi và ghi nhận tự động qua các click chuột của khách hàng mọi lúc ở mọi chỗ như: bảng thăm dò, bảng đánh giá, hình ảnh sản phẩm trên website hay landing-page; click & open trên email; like & follow trên fanpage ...

 

LỢI ÍCH 3. CRM giúp truyền đạt thông tin khách hàng

NẾU DOANH NGHIỆP BẠN KHÔNG CÓ CRM. Thường một khách hàng liên lạc với doanh nghiệp Bạn thông qua một nhân viên sales duy nhất. Một thời điểm nào đó khi khách hàng liên lạc lại mà nhân viên đó nghỉ việc hay bận việc khác, nên một nhân viên mới thay thế chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng phải bắt đầu làm việc với nhân viên mới, họ có thể cảm thấy không vui vì nhân viên mới không hiểu rõ được sở thích và vấn đề mà họ đang gặp phải ... Nhân viên mới thì bối rối và có thể kêu gọi cầu cứu từ nhân viên cũ ... Còn Bạn thì lo lắng không biết khách hàng có bị mếch lòng, có bỏ doanh nghiệp Bạn mà ra đi hay không ...

NẾU DOANH NGHIỆP BẠN CÓ CRM, thì chính hệ thống CRM sẽ loại bỏ mối lo ngại vừa kể trên, thật vậy đấy ... Hệ thống CRM giúp mọi nhân viên đều có quyền truy cập vào cùng một thông tin chi tiết khách hàng; hay nói cách khác, hệ thống CRM cung cấp thông tin chi tiết khách hàng cho bất kỳ nhân viên nào cần đến. Có CRM, từng khách hàng và doanh nghiệp Bạn làm việc từ cùng một luồng thông tin khách hàng đầy đủ, chi tiết và chính xác ... Có CRM, nhân viên nào cũng hiểu rõ sở thích và vấn đề của bất kỳ khách hàng nào, bằng cách hỏi chính hệ thống CRM chứ không cần hỏi bất cứ nhân viên nào khác ...

 

LỢI ÍCH 4. CRM giúp cải thiện dịch vụ khách hàng

Theo một thống kê, trung bình một hệ thống CRM có thể giữ chân khách hàng doanh nghiệp lên tới 30%. CRM không chỉ làm tốt vai trò quản lý và chăm sóc khách hàng mới, mà còn hỗ trợ và giữ chân khách hàng cũ, bằng kịch bản và mẫu email / SMS có sẵn. Hệ thống chăm sóc khách hàng bằng email và SMS sẽ tự động nhắc nhở, thông báo, gửi email, gửi tin nhắn SMS đến khách hàng vào những ngày sinh nhật, khai trương; vào những dịp đặc biệt, lễ, tết ... Thật là tuyệt vời nếu Bạn chúc mừng sinh nhật khách hàng hay ngày thành lập doanh nghiệp đúng vào thời điểm đó bằng 1 email thiệp chúc mừng hay 1 tin nhắn đầy ý nghĩa ...

CRM mang đến những cảm xúc tuyệt vời cho khách hàng. Mọi thông tin, mọi vấn đề của từng khách hàng đều được lưu lại đầy đủ trên hệ thống, kể cả những việc khắc phục những vấn đề mắc phải trong quá khứ ... Ngay khi khách hàng vừa liên hệ với công ty, là Bạn có thể truy cập được tất cả các thông tin (như sở thích), hoạt động, giao dịch và thanh toán tiền trong quá khứ của khách hàng, và nhiều điều khác nữa ... Nhờ vậy Bạn có cơ hội tìm hiểu, hỗ trợ kịp thời, giải pháp xử lý chuyên nghiệp, và phục vụ khách hàng tốt hơn; khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm hơn, yêu thích thương hiệu sản phẩm / dịch vụ / doanh nghiệp Bạn nhiều hơn ...

CRM quản lý tổng thể các yêu cầu, các liên hệ của khách hàng; và các giải đáp, các phản hồi của nhân viên chăm sóc khách hàng. CRM còn quản lý và theo dõi từng case cụ thể của khách hàng; và giải pháp xử lý của nhân viên chuyên trách rõ ràng và chi tiết ...

 

LỢI ÍCH 5. CRM giúp Bạn và nhân viên nâng cao hiệu suất làm việc

VÌ HỆ THỐNG CRM ĐÃ TỐI ƯU MỘT SỐ CÔNG VIỆC như tìm kiếm khách hàng, phân loại khách hàng, trao đổi thông tin khách hàng giữa các phòng ban, quản lý công việc chăm sóc khách hàng ... NÊN Bạn và nhân viên sẽ không mất quá nhiều thời gian và công sức để thực hiện những công việc như này nữa ...

VÌ HỆ THỐNG CRM ĐÃ TỰ ĐỘNG HÓA MỘT SỐ CÔNG VIỆC TRONG TỪNG QUY TRÌNH ... Ví dụ trong quy trình bán hàng, từ khi khách hàng biết đến doanh nghiệp cho đến khi chốt được deal; thì CRM đã tự động hóa (automation) được những công việc phụ trợ, đơn lẻ, nhưng lại rất quan trọng, công phu như: những mẫu đơn cần được điền, những báo cáo cần được gửi, các vấn đề về pháp lý cần được giải quyết ... NÊN các nhân viên sales không bị nặng gánh, không mất nhiều thời gian và công sức để xử lý các công việc đã được tự động hóa trong quy trình bán hàng nữa. Thay vào đó, các nhân viên sales có thể tập trung nhiều nỗ lực hơn vào việc chốt khách hàng tiềm năng và giải quyết các vấn đề của khách hàng, nâng cao năng suất bán hàng ...

VÌ HỆ THỐNG CRM LÀ CỖ MÁY LÀM VIỆC THÔNG MINH, đang làm tốt nhiệm vụ của mình khi khắc phục những nhược điểm của phương pháp làm việc truyền thống, mà tiến tới mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng 4.0 hiện đại và thông minh ... NÊN Bạn và nhân viên phải thay đổi thói quen làm việc hàng ngày; Bạn và nhân viên phải cải tiến phương pháp làm việc cho có khoa học, có hệ thống; để mọi người cùng bắt kịp xu thế làm việc thông minh 4.0 hiện nay nha ...

 

LỢI ÍCH 6. CRM giúp gia tăng doanh số bán hàng

Vì một trong những mục tiêu cốt lõi của CRM cũng vẫn là gia tăng doanh số bán hàng, hay quản lý quan hệ khách hàng hiện đại và thông minh ... Vấn đề đáng trình bày ở đây có lẽ là HỆ THỐNG CRM RẤT DỄ SỬ DỤNG, cho dù một nhân viên sales không thành thạo về máy tính cũng sẽ làm quen và biết dùng CRM chỉ trong vòng vài tiếng đồng hồ ... CRM sẵn có quy trình bán hàng có khoa học, có các bước rõ ràng, có mục tiêu, có KPI cụ thể; thì nhân viên sales của Bạn dễ dàng làm việc tốc độ và hiệu quả, tuân thủ các bước của quy trình bán hàng, là đạt được mục tiêu mà Bạn hay chính họ đề ra ...

À, chơi CRM thì Bạn sẽ biết càng nhiều thông tin của khách hàng; nếu chơi thêm Content Marketing nữa, thì Bạn tạo ra và phân phối nội dung có giá trị và hữu ích, cung cấp những trải nghiệm tích cực cho khách hàng tiềm năng; có như vậy doanh nghiệp Bạn mới thu hút được họ, thúc đẩy họ mua hàng của Bạn, tạo ra lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp Bạn ... CRM mà hợp tác với Content Marketing thì ... thiệt là một cặp win - win ... 

 

LỢI ÍCH 7. CRM giúp nâng cao khả năng cạnh tranh

Nếu đối thủ cạnh tranh CÓ chơi CRM, còn Bạn thì KHÔNG, thì chắc chắn là Bạn thua rồi, khỏi cạnh tranh chi mệt, hihi ... Với rất nhiều tính năng quản lý quan hệ khách hàng thật hữu ích, xin khẳng định rằng, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Bạn sẽ được nâng cao khi doanh nghiệp Bạn sử dụng thành thạo CRM.

CRM đã dần trở thành một bộ phận không thể thiếu trong các doanh nghiệp ... Nếu KHÔNG sử dụng CRM, thì chính Bạn đang tự làm mình yếu thế trong cuộc cạnh tranh với các đối thủ khác CÓ CRM trên thương trường.

 

LỢI ÍCH 8. CRM giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp bền vững

NẾU DOANH NGHIỆP BẠN CÓ CRM, thì doanh nghiệp Bạn sẽ quản lý tốt các quy trình nội bộ của các phòng ban, doanh nghiệp Bạn quản lý tốt các quy trình làm việc của tất cả nhân viên ... thì tự thân doanh nghiệp Bạn đã khẳng định mình là thương hiệu tốt và phát triển rồi ...

NẾU DOANH NGHIỆP BẠN CÓ CRM, thì khách hàng ấn tượng hơn với doanh nghiệp Bạn, họ cho rằng Bạn chuyên nghiệp và có năng lực, họ yêu thích thương hiệu sản phẩm / dịch vụ / doanh nghiệp Bạn ... Thương hiệu doanh nghiệp Bạn phát triển bền vững thôi ...

*Nguồn: vietmis.com