Bối cảnh khó khăn giữa đại dịch đã dẫn tới sự thay đổi trong suy nghĩ của chúng ta về những tổng đài CSKH truyền thống – vì thế Conversational AI dường như trở thành một giải pháp thay thế và ngày càng quan trọng hơn. 

Trong năm tới, nền tảng Conversational AI có thể vượt qua những thiếu sót của những tổng đài truyền thống như thế nào? 

Nhìn về tương lai phía trước thì có vẻ, Conversational Artificial Intelligence (AI) đã và đang phần nào hiện diện trong cuộc sống của chúng ta trong nhiều năm nay. 

Conversational AI là gì?

Conversational Artificial Intelligence hoặc Conversational AI là một bộ công nghệ cho phép các máy tính mô phỏng các cuộc hội thoại thực sự.

Các doanh nghiệp có thể sử dụng Conversational AI để tự động hóa các điểm tiếp xúc của khách hàng ở mọi nơi — trên các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook và Twitter, trên trang web của họ, ứng dụng của họ hoặc ngay cả trên trợ lý thoại như Google Home.

Hệ thống Conversational AI cung cấp một đường truyền đơn giản và trực tiếp hơn cho khách hàng muốn tìm cách giải quyết các vấn đề, xử lý vấn đề và đạt được mục tiêu kỳ vọng.

Cả cụm từ ‘Chatbot’ và ‘Conversational AI’ đều có nhiều ý nghĩa giống nhau. Tuy nhiên, ‘Conversational AI’ bao gồm tất cả công nghệ nằm dưới ô bot như bot thoại và trợ lý văn bản bằng giọng nói, trong khi ‘chatbots’ có ý nghĩa “văn bản” thì bị giới hạn hơn.

Chúng ta vẫn đang mang theo nó mỗi ngày trong túi. Apple’s Siri, Google Assistant, or Amazon’s Alexa là những trợ lý ảo phổ biến nhất hiện nay nằm bên trong chiếc điện thoại. Những ứng dụng trên có thể trở thành những công cụ conversational Al mạnh mẽ có khả năng thu lại giọng nói đầu vào, xử lý dữ liệu, cung cấp bộ định tuyến để giúp đáp ứng nhu cầu tìm kiếm của chúng ta.

Khía cạnh “AI” trong công nghệ có nghĩa là “nó” càng được sử dụng nhiều thì khả năng học hỏi và cải thiện càng được phát triển và đây là lý do tại sao các nhà lãnh đạo công nghệ kinh doanh rất quan tâm đến tiềm năng của nó trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng, theo cách vừa mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, vừa giúp tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp.

Sự khó khăn gây ra bởi đại dịch đã khiến chúng ta suy nghĩ lại một cách nghiêm túc về khả năng của những call center truyền thống làm việc trên các hệ thống chăm sóc khách hàng. Các call center đông đúc này đã bị đóng cửa do giãn cách xã hội vào thời điểm mà khách hàng cần tới sự chăm sóc và sự rõ ràng nhất.

Thay thế cho các kênh truyền thống này, một thị trường mới đã xuất hiện dành cho các trung tâm liên lạc dựa trên đám mây hoặc được phân bổ hợp lý và các giải pháp giao tiếp phù nhất.

Conversational AI chính là chìa khóa cốt lõi, không chỉ trong việc hỗ trợ doanh nghiệp và các khách hàng của họ giữ kết nối trong thời gian đại dịch diễn ra mà còn cung cấp các giải pháp tân tiến và dài hạn có thể giúp khách hàng – doanh nghiệp giữ kết nối và tương tác trong lâu dài. 

Tăng mức độ tương tác của khách hàng và giảm chi phí 

Hệ thống tương tác và phản ứng giọng nói (IVR) trở nên đắt đỏ và lỗi thời và không tương tác với những hệ thống được chuyển đổi đời mới hơn, ví dụ như chuyển đổi sang đám mây.

Chi phí vận hành có thể tăng cao, trong khi đó IVR truyền thống vẫn đang vật lộn để theo kịp tốc độ phát triển và khiến cho thời gian chờ đợi lâu hơn, cùng với đó làm giảm sự hài lòng của khách hàng. 

Nhưng với nền tảng đám mây, nền tảng conversational AI hiện nay có khả năng tận dụng những tiến bộ trong AI, học máy, nhận dạng giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu chính xác hơn các thắc mắc, câu hỏi của khách hàng và trả lời theo cách tự nhiên hơn. Khả năng AI và máy học thậm chí sẽ học hỏi từ các lỗi trước đó, cải thiện phản ứng của nó cho lần tương tác tiếp theo.

Trước đây, doanh nghiệp phải thuê thêm nhiều nhân viên để tăng năng suất hoạt động của các call center truyền thống, đồng thời điều đó làm tăng chi phí. Tuy nhiên, với một nền tảng AI thông minh, trực quan, doanh nghiệp sẽ không cần phải tiếp tục tuyển dụng hoặc tuyển dụng với một số lượng nhỏ và giảm chi phí.

Thay vì thuê nhiều hơn, các thành viên của CX hiện tại có thể được ưu tiên xử lý các yêu cầu cấp cao hơn, giữ khách hàng tiếp tục tương tác và hợp lý hóa hiệu quả hoạt động.

Dịch vụ hội thoại tự động (Conversational service automation)

Conversational service automation, hoặc CSA, là sự kết hợp của phân tích dữ liệu, phân tích hội thoại, hệ thống IVR, bot thoại, bảo mật, tự động hóa quy trình bằng rô-bốt (RPA) và lịch sử phản hồi của khách hàng, làm việc cùng nhau trong thời gian thực. Giải pháp này tối ưu hóa và thúc đẩy cả tương tác tự động giữa con người với máy móc cũng như các cuộc trò chuyện trực tiếp giữa các contact center và khách hàng.

Covid-19 đã là một chất xúc tác cho việc tiếp nhận các công nghệ mới, và trong bối cảnh của giọng nói và CSA, điều này không phải là ngoại lệ. Một cuộc khảo sát toàn cầu của Uniphore cho thấy hơn 42% người được hỏi gần đây đã liên hệ với các contact center để giải quyết các vấn đề liên quan đến Covid-19 như du lịch, việc làm, bảo hiểm, y tế hoặc tài chính, nhưng rất tiếc là nhiều người không thể xử lý dòng chảy của cuộc gọi.

Theo khảo sát,hơn 43% người được hỏi không thể nói chuyện với các tổng đài viên sau khi gọi đến đường dây trợ giúp. Khoảng 40% người được hỏi cũng lưu ý rằng họ thậm chí không nhận được thông tin hữu ích khi liên hệ đến tổng đài chăm sóc sức khỏe.

Tuy nhiên, bằng cách sử dụng kết hợp AI đàm thoại, phân tích dữ liệu, RPA và tự động hóa quy trình làm việc, một công ty đã áp dụng nền tảng CSA cho biết họ đã cải thiện năng suất của hơn 1.000 nhân viên của mình với việc giảm 80% công việc sau cuộc gọi và giảm 20% thời gian xử lý trung bình – chuyển hướng cách AI đàm thoại có thể giúp quản lý các nhiệm vụ thường ngày nhưng cần thiết và cung cấp giá trị kinh doanh có thể đo lường được.

AI hội thoại vẫn đang được cải thiện

Contact center AI vẫn đang phát triển, nhờ những tiến bộ vẫn đang được cải thiện lặp đi lặp lại bao gồm AI, mạng nơ-ron, sức mạnh xử lý và nhận dạng giọng nói – bản thân nó là một thị trường phần mềm trị giá hàng tỷ đô la, theo Global Market Insights.

Báo cáo chỉ ra rằng việc áp dụng nhanh chóng các công nghệ tiên tiến như AI và học máy đang thúc đẩy nhu cầu về các thiết bị thông minh hỗ trợ giọng nói trên toàn thị trường, góp phần vào tập dữ liệu ngày càng phát triển để đào tạo các thuật toán nhận dạng và tạo giọng nói.

Thêm vào đó là tiến bộ học máy và AI giúp không chỉ nhận dạng các mẫu ngôn ngữ mà còn có thể suy luận ngữ cảnh và xây dựng các mối quan hệ, cải thiện chất lượng của CX. Ngoài ra, các mạng tốc độ cao giá rẻ và đáng tin cậy đã giúp giảm tải quá trình xử lý lên đám mây, cho phép nhanh chóng “hiểu” ý định của mọi người.

Các lợi ích của các giải pháp contact center do AI điều khiển có vẻ rất hứa hẹn trong năm tới và là một trong những lý do khiến thị trường AI đàm thoại quốc tế dự kiến sẽ tăng trưởng với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) gần 22% từ năm 2020 đến năm 2025.

*Nguồn: vbee.vn