Đại dịch COVID-19 bùng nổ trên toàn cầu chính là lực đẩy mạnh mẽ giúp các chính phủ chuyển đổi số (CĐS) với tốc độ chưa từng có nhằm thích ứng nhanh chóng với những khó khăn và gián đoạn do dịch bệnh gây ra, đồng thời hình thành nền tảng chính phủ số (CPS) cho tương lai.

Trước đại dịch, các quốc gia trên thế giới cũng đã và đang nỗ lực thực hiện CĐS, mặc dù với tốc độ không đồng đều. Trong khi nhiều quốc gia cũng đã đạt được những tiến bộ đáng kể, một số nước vẫn đang trong giai đoạn đầu của CĐS. Khi đại dịch toàn cầu xảy ra, mọi thứ đã thay đổi. Với khả năng phục vụ hiệu quả và thích ứng nhanh chóng, CĐS không còn là một thứ "tốt đẹp" nên thực hiện, mà là một "mệnh lệnh" đối với các chính phủ.

Theo đó, nhằm ứng phó với những gián đoạn do dịch bệnh gây ra, khu vực công cũng đã phản ứng nhanh chóng đối với các hình thức hoạt động. Từ khám chữa bệnh đến làm việc từ xa, từ tòa án ảo đến các lớp học trực tuyến, nhiều đổi mới quy mô lớn đã được triển khai với tốc độ chưa từng có.

Với hiệu quả thu được, những chuyển đổi này không chỉ hữu ích trong thời kỳ đại dịch, mà đây sẽ là nền tảng cho CPS trong tương lai.

Theo Deloitte, để đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ trực tuyến, cũng như giải quyết những khó khăn trong bối cảnh đại dịch, các chính phủ đã tăng tốc hành trình CĐS của họ theo ba khía cạnh chính.

I. Mở rộng quy mô cơ sở hạ tầng số

Đại dịch đã mang lại vô số thách thức cho các quốc gia. Khi ngành y tế công cộng trên toàn thế giới yêu cầu công dân ở nhà và các doanh nghiệp (DN) thực hiện hình thức làm việc từ xa, các cơ quan chính phủ phải vật lộn với sự bùng nổ nhu cầu về các dịch vụ số và xử lý các yêu cầu cho các dịch vụ mới chưa từng tồn tại trước đây.

Kết quả là, các chính phủ đã phải tăng cường ứng dụng công nghệ số để mở rộng khả năng đáp ứng các dịch vụ công trực tuyến cho người dân. Cụ thể:

     1. Tăng cường trí tuệ nhân tạo và tự động hóa

Khi nhu cầu tăng cao trong đại dịch, các quốc gia đã đẩy mạnh chuyển đổi sang tự động hóa để theo kịp tốc độ. Các chính phủ đã sử dụng những công cụ tự động hóa để cung cấp dịch vụ nhanh hơn và giúp giảm khối lượng công việc của con người, từ việc tự động hóa các tác vụ thủ công đến triển khai trợ lý ảo được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI).

Ví dụ như, Bộ Lao động Romania đã sử dụng quy trình tự động hóa bằng robot (RPA) để phân phối các khoản hỗ trợ cho người lao động tự do bị ảnh hưởng bởi COVID-19. Trong số 285.000 yêu cầu được xử lý, 96% được tự động hóa, với mỗi yêu cầu xử lý chỉ mất 36 giây so với 20 phút khi thực hiện thủ công.

Tại Mỹ, Bộ Nhà ở và Phát triển đô thị, Viện Y tế Quốc gia và Sở Thuế vụ cũng đã sử dụng RPA để giúp nhân viên của họ giảm bớt các công việc có giá trị thấp chuyển sang công việc có giá trị cao và giải quyết hiệu quả nhu cầu tăng đột biến đối với các dịch vụ quan trọng.

Tương tự, trợ lý ảo, chatbot và "bác sĩ ảo" được hỗ trợ bởi AI đã giúp các chính phủ phản ứng nhanh hơn với COVID-19 bằng cách giải đáp các câu hỏi của công dân, truy tìm địa chỉ liên hệ và vượt qua rào cản ngôn ngữ.

Chẳng hạn như, dịch vụ AlloCovid của Pháp sử dụng trợ lý giọng nói dựa trên AI để hướng dẫn những công dân có triệu chứng của bệnh COVID-19 đến các chuyên gia chăm sóc sức khỏe thích hợp. Trong khi đó, Brazil sử dụng robot AI để hỗ trợ truy tìm liên lạc.

     2. Khai thác các giải pháp đám mây

Đại dịch buộc các chính phủ không chỉ đáp ứng nhu cầu dịch vụ tăng đột biến mà còn phải thực hiện công việc từ xa. Do đó, nhiều chính phủ đã phải nhanh chóng chuyển lực lượng lao động của họ sang làm việc từ xa và tạo ra các kênh mới để cung cấp dịch vụ trực tuyến trên quy mô lớn, chỉ trong vài tuần. Và, câu trả lời cho thách thức này nằm ở việc khai thác các giải pháp đám mây.

Mặc dù có nhiều giải pháp cho hình thức làm việc từ xa, tuy nhiên, nhiều chính phủ phụ thuộc vào các giải pháp này nhận thấy rằng chúng không đủ để đối phó với quy mô làm việc từ xa tăng đột ngột trong thời kỳ đại dịch. Mặt khác, về bản chất, đám mây có khả năng mở rộng nhanh hơn, cho phép chuyển đổi liền mạch sang hình thức làm việc từ xa.

Như ở California, 90% trong khoảng 200.000 nhân viên của bang đã chuyển sang làm việc từ xa một cách suôn sẻ nhờ những nỗ lực ban đầu của chính quyền bang trong việc ứng dụng công nghệ đám mây.

Việc chuyển đổi sang đám mây không chỉ cho phép nhân viên làm việc từ xa mà còn giúp các chính phủ tiếp cận với người dân. Ví dụ: ở Singapore, các cơ quan công quyền đã sử dụng "postman.gov.sg", một công cụ liên lạc dựa trên đám mây đa kênh, để gửi tin nhắn hàng loạt với các cập nhật quan trọng cho người dân. Tính đến tháng 11/2020, công cụ này đã được sử dụng để chia sẻ hơn 1,3 triệu tin nhắn.

     3. Xây dựng kiến trúc kỹ thuật số cho "toàn bộ chính phủ"

Đại dịch cũng tạo ra nhu cầu về các dịch vụ hoàn toàn mới. Hầu hết các cơ quan chính phủ không có kế hoạch soạn thảo các quy định về giãn cách xã hội hay là điều phối hậu cần vắc-xin ở nhiệt độ dưới 0^oC. Những thách thức này có thể là mới đối với nhiều bộ phận của chính phủ, nhưng không có nghĩa là mới đối với toàn bộ chính phủ nói chung. Do đó, chìa khóa thành công là tạo ra một kiến trúc kỹ thuật số cho "toàn bộ chính phủ" để các giải pháp liên quan được tạo ra trong một lĩnh vực có thể có sẵn cho lĩnh vực khác trong chính phủ.

Mặc dù khái niệm này không mới, nhưng nó đã có tầm quan trọng mới khi đại dịch làm nổi bật nhu cầu cung cấp dịch vụ nhanh chóng và liên tục trong khu vực công. Bằng cách xây dựng hệ thống liên thông này, các chính phủ có thể nâng cao năng lực thông báo công khai, cải thiện bảo mật và hợp tác giữa các cơ quan.

Đây là điều mà các nền tảng như GOV.UK của Chính phủ Anh đang tìm cách đạt được. Với sự trợ giúp của các công cụ như GOV.UK Design System, GOV.UK Notify, và GOV.UK Pay, cả chính quyền trung ương và địa phương đã có thể đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh chóng trong thời gian đại dịch.

Chẳng hạn như, bằng cách thêm chức năng liên kết thanh toán của GOV.UK Pay, Bộ Nội vụ Anh đã có thể tạo cổng thanh toán trực tuyến trong vòng vài tuần để hỗ trợ các khoản thanh toán mà trước đây yêu cầu nhân viên phải có mặt tại chỗ.

II. Tạo ra một lực lượng lao động phù hợp với tiến trình CĐS

Xây dựng cơ sở hạ tầng số là cần thiết để tăng tốc động lực chuyển đổi CPS. Tuy nhiên, việc xây dựng một lực lượng lao động thành thạo về kỹ thuật số cũng là một nhiệm vụ không kém phần quan trọng. Đại dịch đã làm nổi bật nhu cầu ngày càng tăng đối với lực lượng lao động trong khu vực công hiểu biết về công nghệ số.

Có lực lượng lao động lành nghề trong khu vực công là một lợi thế lớn. Do đó, các chính phủ đang nỗ lực thúc đẩy nâng cao trình độ hiểu biết số của nhân viên.

Ví dụ ở Anh, như một phần của Chiến lược Dữ liệu quốc gia được phát hành vào tháng 9/2020, Chính phủ nước này đã công bố kế hoạch đào tạo 500 nhà phân tích trong khu vực công về khoa học dữ liệu năm 2021.

Tương tự như vậy, Văn phòng Quản lý và Ngân sách Mỹ đưa thí điểm đào tạo lại khoa học dữ liệu của mình vào ứng dụng thực tế, triển khai cho học viên phân tích các tập dữ liệu từ các cơ quan tương ứng của họ.

Hay một ví dụ khác, tháng 12/2020, Trường Chính phủ Abu Dhabi và Cơ quan Kỹ thuật số Abu Dhabi đã hợp tác để khởi chạy một nền tảng chuyên biệt nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng công nghệ của lực lượng lao động trong khu vực công của Các tiểu Vương quốc Ả rập Thống nhất.

III. Đầu tư vào kết nối công dân

Lợi ích của việc tăng cường các giải pháp kỹ thuật số và thúc đẩy các dịch vụ trực tuyến chỉ có thể được thực hiện đầy đủ khi người dân có thể tiếp cận được với các dịch vụ đó. Do đó, việc xây dựng cơ sở hạ tầng công cộng cho phép người dân tiếp cận tốt hơn với các giải pháp kỹ thuật số - đặc biệt là đối với những yếu thế trong xã hội, càng trở nên cần thiết.

Một số quốc gia đã công bố các sáng kiến nhằm tăng đáng kể chi tiêu cho cơ sở hạ tầng số của họ trong vài năm tới. Các khoản đầu tư sẽ hướng tới những cải tiến như hiện đại hóa cơ sở hạ tầng công nghệ, lắp đặt mạng cáp quang để tăng khả năng truy cập Internet và thu hẹp khoảng cách kỹ thuật số giữa các cộng đồng.

Chính phủ Tây Ban Nha có kế hoạch đầu tư 20 tỷ euro vào cơ sở hạ tầng số trong ba năm tới, với khoản đầu tư tư nhân bổ sung 50 tỷ euro như một phần của sáng kiến Digital Spain 2025.

Trong khi đó, Chính phủ Pháp dự định chi 7 tỷ euro đầu tư vào kỹ thuật số, bao gồm nâng cấp hệ thống thông tin công cộng và tăng cường nỗ lực hòa nhập kỹ thuật số cho người cao tuổi.

Với việc ngày càng nhiều công dân sử dụng điện thoại thông minh để truy cập các dịch vụ, việc cải thiện kết nối di động cũng rất quan trọng. Chính phủ Scotland đã công bố khoản tài trợ 4 triệu bảng Anh để xây dựng một loạt các trung tâm triển khai các dịch vụ 5G trên toàn quốc theo Chương trình Kết nối 5G Scotland.

Tại Úc, chính phủ cũng đã phân bổ khoảng 21,2 triệu USD để đẩy nhanh việc triển khai 5G, bao gồm đầu tư vào các thử nghiệm thương mại và thử nghiệm 5G trên các lĩnh vực công nghiệp chính.

Đại dịch đã gây ra nhiều khó khăn trong hoạt động của chính phủ và người dân, tuy nhiên nó cũng chính là động lực thúc đẩy CĐS mạnh mẽ trong khu vực công và đạt được những kết quả nhất định. Đó có thể được coi là nền tảng để các chính phủ tiếp tục đà chuyển đổi nhằm xây dựng CPS bền vững và hiệu quả trong tương lai./.

*Nguồn: smedx